מטקות – משחוק השירות
סדנה למשחוק תהליכי שירות הלקוחות
כמה זמן הלקוחות שלכם מחכים לשירות?
אולי השאלה היא אחרת: מה הם עושים בזמן ההמתנה? האם הם בוחרים שיר? אולי הם מנסים את כוחם במשחק טריוויה על המותג?… סביר יותר להניח שהדבר הכי קרוב למשחק שהם עושים זה לשים את הטלפון על רמקול ולהתחיל למדוד לכם זמן.
המגמה הברורה במקרה כזה היא לקצר תורים, אך באמצעות מישחוק תוצאתי ניתן לטייב את זמן ההמתנה ולהמיר לקוח ממורמר בלקוח מאושר. וזוהי רק דוגמה אחת להפיכת המפגש בין ארגון לקוח לחוויה יוצאת דופן. בגישה משחקית, ניתן להפוך גם את עקבי אכילס של תחום שירות הלקוחות לזמן איכות משותף המייצר תחושת שייכות למותג.
שירות לקוחות הוא הנקודה בה העובדים בארגון נפגשים ישירות עם הלקוחות ונוצר קשר בין אישי.
את הקשר הזה אפשר להפוך למעין משחק מטקות מהנה – הקשבה ממוקדת לזולת מתוך רצון "לתפוס" את הכדור שהוא מוסר ולהצליח לשמור על דיאלוג רצוף ומדויק. תנועה גמישה כדי להתאים זה לזה, וכמובן – הנאה מהדרך גם עם הכדור נופל לחול ולמים ויש להתאמץ כדי למצוא אותו ולהחזיר את המשחק לקדמותו.
אני יוצאת מנקודת הנחה לפיה עובד שרואה בעבודתו אתגר מהנה ייתן תחושה טובה יותר ללקוח הניצב מולו ויהיה קשוב יותר לצרכיו. במשחוק תהליך שימור הלקוחות אנו מזהים את הצלחות העבר, ממפים את התנהגות הלקוחות ולומדים לייצר כלים חדשניים ומהנים בתחום השירות – כלים המשלבים אמפתיה אמתית, שינוי נקודת מבט ותקשורת אפקטיבית עם אלמנטים מתחום המשחק.
השירות הממושחק הופך משירות – עבודה במילוי צרכיו של הזולת, לאירוח – הנאה מהנאתו של הזולת.
מה עושים בסדנת משחוק שירות לקוחות? משחקים!
- חווים סוגים שונים של המתנה ליד הדלת הסגורה
- חווים סוגים שונים של שירות
- לומדים, מעשית, לראות את העולם דרך עיני הלקוח במשחקי סימולציה מגוונים
- אוספים תובנות על שירות יוצא דופן
- לומדים איך ליצור משוב משחקי יומיומי לפי מודל ה"הסברה" עם נקודות לשיפור ונקודות לשימור
- לומדים לחבק את הלקוח המתלונן, כי הוא נדיר – על כל אחד כזה יש 26 לקוחות לא מרוצים שאין להם כוח אפילו להתלונן…
- מעבדים את החוויה וחושבים מה לקחת ממנה להתנהלות היומיומית מול לקוחות
רוצים ליצור חוויית WOW בשירות? צרו קשר או בואו לדבר איתי על זה בווטסאפ
